Επιχειρήσεις

Οι τράπεζες έχουν εξυγιανθεί κεφαλαιακά, αλλά χρειάζεται ο εναρμονισμός στην εξυπηρέτηση του πελάτη

Οι διθύραμβοι των ξένων οίκων για τις ελληνικές τράπεζες έχουν σχέση κυρίως με την κεφαλαιακή τους ενίσχυση, τους υψηλούς δείκτες ρευστότητας και τα επιτοκιακά επιτόκια. Οι επενδυτές ενδιαφέρονται γι’ αυτά και ουδόλως με τους ποιοτικούς δείκτες εξυπηρέτησης οι οποίοι όχι μόνο παραμένουν χαμηλοί αλλά σε κάποιες περιπτώσεις έχουν επιδεινωθεί. Τι εννοούμε με τους δείκτες εξυπηρέτησης; Είναι η ολική εντύπωση που αφήνει η τραπεζική εξυπηρέτηση στον μέσο πελάτη, η οποία έχει επηρεαστεί από το μεταβατικό στάδιο που βρίσκονται οι ελληνικές τράπεζες.

Κατ’ αρχήν είναι δεδηλωμένη η μετακίνηση του ενδιαφέροντος από το γκισέ στον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Οι τράπεζες δεν θέλουν τους πελάτες στα καταστήματα και προτιμούν τις ψηφιακές συναλλαγές. Τι συμβαίνει όμως όταν υπάρχει χάσμα μεταξύ της επικοινωνίας του καταστήματος με τα τηλεφωνικά κέντρα (call centers) και τα συστήματα εσωτερικής πληροφόρησης. Επιπλέον οι σύνδεσμοι των τραπεζικών υπαλλήλων με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τα συστήματα εσωτερικής πληροφόρησης είναι χρονοβόρες διαδικασίες.

Το παράδειγμα του Πύργου της Βαβέλ σε ελληνική τράπεζα

Πρόσφατα βρεθήκαμε μπροστά σε υπόθεση τραπεζικής απάτης με χρέωση της πιστωτικής κάρτας (από απατεώνα στην Αμερική). Αφού απαντήσαμε αρνητικά στην αποδοχή της συναλλαγής, τηλεφωνήσαμε στο call center της τράπεζας όπου πιστοποίησαν την απάτη και είπαν ότι πρέπει να κάνουμε την διαδικασία επανέκδοσης της πιστωτικής. Αφού επιμείναμε ότι η διαδικασία είχε γίνει στην πρώτη φάση στο απαντητικό μήνυμα (SMS), τελικά είδαν ότι είχαμε δίκιο. Στην τρίτη φάση πήγαμε στο κατάστημα της Τράπεζας για να κάνουμε την αίτηση για την συναλλαγή και αφού η υπάλληλος μας είπε ότι έπρεπε να την κάνουμε ηλεκτρονικά (δεν μας είχαν ενημερώσει) χρειάστηκε να επικοινωνήσει με τα Κεντρικά όπου περίμενε μία απάντηση για 15 λεπτά. Μία απλή διαδικασία με 3 προβληματικές επικοινωνίες ανάμεσα:

  • Σύστημα πληροφόρησης και τηλεφωνικό κέντρο
  • Τηλεφωνικό Κέντρο και υπάλληλο καταστήματος
  • Υπάλληλο καταστήματος και Κεντρικές Υπηρεσίες

Το θύμα και πάλι ο τραπεζικός πελάτης ο οποίος βρίσκεται μέσα σ’ αυτό το χάος. Το γεγονός ότι οι τράπεζες έχουν απορρίψει πλέον το παλιό παραδοσιακό μοντέλο εξυπηρέτησης με την τράπεζα της περιοχής, ουσιαστικά έχει καταστρέψει την εταιρική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων στην τράπεζα και στα omni channels. Το γεγονός ότι ακόμη η ψηφιοποίηση απέχει σημαντικά από το να θεωρείται φιλική (σε εξειδικευμένες πράξεις) επιδεινώνει το κλίμα. Καλό είναι οι διευθύνοντες σύμβουλοι των τραπεζών να δώσουν λίγο ενδιαφέρον για την καθημερινή τραπεζική εξυπηρέτηση και όχι μόνο σε μεγαλόσχημα τραπεζικά εγχειρήματα.