Έχουμε πλέον ανέβει επίπεδο και παίζουμε σε προχωρημένη πίστα, σε αυτή της εμπειρίας πελάτη. Και για να συνεννοούμαστε και για να μη βαυκαλιζόμαστε ότι πρόκειται για breakthrough, η εμπειρία πελάτη δεν είναι τίποτα περισσότερο από το πώς μια επιχείρηση αλληλοεπιδρά με τους πελάτες της σε κάθε στάδιο, ξεκινώντας πριν από την πώληση μέχρι και μετά την αγορά και χρήση του προϊόντος/υπηρεσίας.
Η λέξη κλειδί είναι «εμπειρία» –το σύνολο των σκέψεων, συναισθημάτων, βιωμάτων, αισθήσεων– που διαμορφώνεται και απορρέει από αυτή την σχέση. Όμως, ποια επιχείρηση μπαίνει τώρα στη διαδικασία να ασχοληθεί με την πραγματική εμπειρία του πελάτη, δηλαδή με τα συναισθήματα του; (Για να μη με πείτε άδικο, ελάχιστες). Κάποιοι καμαρώνουν ότι εμείς στις επιχειρήσεις, έχουμε policies, customer service manuals, πρωτόκολλα επικοινωνίας, scripts, ειδικές πλατφόρμες με ένα σκασμό παραμετροποιήσεις, digital applications, προκωδικοποιημένα συστήματα επικοινωνίας, ενώ έχουμε προβλέψει όλες τις πιθανές αποκρίσεις, απορίες, αντιρρήσεις και ενστάσεις των πελατών ή έτσι μας αρέσει να ισχυριζόμαστε.
Συμπαθάτε με αλλά όλα αυτά εγώ τα αποκαλώ customer sexperience. To customer sexperience, λοιπόν, βρίσκεται ένα στάδιο πριν ο πελάτης μάς πει το τελευταίο «άντε γεια» (αν δεν μας πει κάτι πολύ χειρότερο). Τότε καταλήγουμε σε ex-customer experience.
Πώς οι επιχειρήσεις κατορθώνουν να δημιουργήσουν την Ολέθρια Σχέση του customer sexperience;
Δεν θέλει φαντασία. Όταν σταματήσει η προσωπική επικοινωνία και εννοώ την ανθρώπινη επικοινωνία που εστιάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες, απαιτήσεις και προσδοκίες του κάθε πελάτη και αυτή αντικατασταθεί με τυποποιημένες μορφές επικοινωνίας (ο Θεός να την κάνει «επικοινωνία»!) όπως αυτή που λίγα δευτερόλεπτα πριν και ενώ έγραφα αυτές τις γραμμές , μου εμφανίστηκε στην οθόνη: «Emily from company A. Hi there, anything I can assist you with today»? Τώρα ήταν η Emily, πριν λίγο ήταν η Χριστίνα από ένα wine club, αύριο θα είναι ο TOBi και η Smaragda. Στην τηλεφωνική επικοινωνία, έχουμε άλλο χάος. Μεγάλους χρόνους αναμονής –που εσύ φτωχέ πελάτη πληρώνεις–, άνθρωποι που δεν σε ακούνε, λέγοντας αυτό που τους έχουν δασκαλέψει ό,τι πρέπει να λένε (επίτηδες δεν χρησιμοποίησα το ρήμα «εκπαιδεύσει» για να μην ισοπεδώνουμε την έννοια της εκπαίδευσης), άνθρωποι που δεν μπορούν να σου δώσουν μια λύση και που σε πολλές περιπτώσεις είναι από αδιάφοροι ως αγενείς. Τουλάχιστον, ακούς μια ανθρώπινη φωνή που δεν είναι ηχογραφημένη, που δεν σε προτρέπει να πατήσεις το 1 αν επιθυμείς να κάνεις το Α ή το 4 για το Β και όπου ενώ έχεις κάνει τηλεφωνικό μαραθώνιο είκοσι λεπτών, ξαφνικά πέφτει η γραμμή ή ακούς τη φωνή να σου υποδεικνύει. «Συγγνώμη, δεν σας κατάλαβα. Μπορείτε να επαναλάβετε»; Αισθάνεσαι ότι χρειάζεσαι μαθήματα ορθοφωνίας. Το λες γλυκά, το λες σιγά, τονίζεις καλύτερα τα φωνήεντα και τα σύμφωνα, το λες συλλαβιστά, αλλά το μηχάνημα με την ανθρώπινη φωνή δεν σε καταλαβαίνει και αφού δεν σε ακούει και δεν σε νιώθει, το show λαμβάνει τέλος και εσύ νιώθεις σαν τον ήρωα του Ευριπίδη στην τραγωδία Ηρακλής Μαινόμενος.
Για να μη ξεχάσω, μην διανοηθείτε να υπαινιχθείτε ότι τα αγαπημένα μας και ευαγή τραπεζικά ιδρύματα δεν σας φροντίζουν γιατί θα είστε τελείως αχάριστοι. Τηλεφωνείς στο customer service της όποιας τράπεζας και αφού σου ζητήσουν όλα τα στοιχεία σου για ταυτοποίηση –μόνο DNA test δεν έχουν προβλέψει ακόμα–, βρίσκεσαι σε αναμονή ακούγοντας ωραιότατη μουσική με διαφημιστικές παρεμβολές για τα μοναδικά προνόμια της πιστωτικής κάρτας που θα σε ταξιδέψει δωρεάν στο Μπαλί ενώ στη συνέχεια η μουσική κόβεται ξαφνικά και πάνω που εσύ βρισκόσουν σε trance, μια φωνή ανακοινώνει επισήμως ότι «όλοι οι εκπρόσωποι μας είναι απασχολημένοι. Εκτιμώμενος χρόνος αναμονής τριάντα λεπτά». Πάει το trance, πάνε όλα.
Ψάχνεις να βρεις στο site αεροπορικής εταιρίας ένα τηλέφωνο επικοινωνίας και πέφτεις πάνω στο «Βρείτε την απάντηση στα ερωτήματα σας» και από κάτω έχει τις πιο «δημοφιλείς ερωτήσεις». Αν έχεις την ατυχία να μην υποβάλλεις δημοφιλή ερώτηση, μην ανησυχείς καθόλου διότι οι ειδικοί έχουν προνοήσει για τα πάντα, αφού θα διαβάσεις πιο κάτω «Συμπληρώστε τη Φόρμα Επικοινωνίας και στείλτε μας τις προτάσεις σας, τα θετικά σας σχόλια ή οποιοδήποτε άλλο αίτημά σας». Είστε τελείως σαλεμένοι, ντιπ για ντιπ που θέλετε και θετικά σχόλια;
Βεβαίως –και κλείνω γιατί έχουμε διακοπή ρεύματος και θα ξεμείνω από μπαταρία στο laptop– το Ελληνικό Δημόσιο κατέχει τα πρωτεία στην εμπειρία πελάτη. Αλλά τι άνθρωποι είστε εσείς που διοργανώνετε αυτές τις ετήσιες αλληλοβραβεύσεις και που ούτε ένα award της προκοπής δεν του έχετε δώσει; Δεν έχετε συγκινηθεί που ηγούμαστε της τέταρτης βιομηχανικής επανάστασης; Τι; Δεν ξέρετε πώς θα το ονοματίσετε; Ελάτε τώρα… Hard Core Customer Sexperience!
Να περνάτε καλά και να μη παίρνετε τη ζωή τόσο στα σοβαρά!