Ας τους δούμε αναλυτικά:
1. Ο τακτικός πελάτης είναι πιστός πελάτης. Αρκετοί πελάτες είναι τακτικοί επειδή δεν έχουν άλλες εναλλακτικές (π.χ. έχετε την πιο χαμηλή τιμή ή την καλύτερη τοποθεσία). Αν αλλάξουν οι συνθήκες, μπορεί να αποσκιρτήσουν.
2. Στόχος μας είναι η δημιουργία ικανοποιημένων πελατών. Ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών (φθάνει το 40%) δεν επιστρέφει. Στόχος είναι η δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών.
3. Τα προγράμματα πιστότητας πελατών δημιουργούν πιστούς πελάτες. Τα προγράμματα πιστότητας αφορούν συνήθως πόντους, προνόμια και εκπτώσεις – δεν ενθαρρύνουν την πιστότητα. Πλέον όλοι σχεδόν οι ανταγωνιστές τα παρέχουν.
4. Όλοι οι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται το ίδιο. Κάθε πελάτης είναι μοναδικός. Οι σημερινοί πελάτες αναζητούν μια εξατομικευμένη εμπειρία, που θα τους κάνει να δεθούν με την εταιρεία σας.
5. Η τεχνολογία θα αντικαταστήσει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Οι εταιρείες έχουν δοκιμάσει και δεν λειτουργεί. Ακόμα και η Amazon έχει “ζωντανή” υποστήριξη πελατών. Η ανθρώπινη επαφή είναι αναντικατάστατη.
6. Το customer service είναι δουλειά μόνο του αρμόδιου τμήματος. Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι ευθύνη όλων μέσα σε μια επιχείρηση, είτε έρχονται άμεσα είτε έμμεσα σε επαφή με τον πελάτη, όχι μόνο του σχετικού τμήματος, αν υπάρχει.
7. Οι πελάτες φεύγουν λόγω του κακού προϊόντος/υπηρεσίας. Ο βασικός λόγος αποσκίρτησης των πελατών είναι η κακή εξυπηρέτηση, ο αδιάφορος, ανεκπαίδευτος, ρυπαρός και αγενής υπάλληλος, όχι το κακό προϊόν ή η υψηλή τιμή.
8. Όλα πάνε καλά, δεν υπάρχουν σχεδόν καθόλου παράπονα. Η συντριπτική πλειοψηφία των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα μπει στον κόπο να παραπονεθεί, απλώς θα φύγει και θα αναζητήσει «στέγη» αλλού.
9. Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση γίνεται μόνο μια φορά. Η εκπαίδευση δεν πρέπει να περιορίζεται κατά την πρόσληψη κάποιου, αλλά έχει διαχρονικό χαρακτήρα, προκειμένου, μέσα από την επανάληψη, να εμπεδωθεί.
10. Η παροχή καλής εξυπηρέτησης κοστίζει. Αυτό δεν είναι απαραίτητο πάντα. Οι καλύτερες ιστορίες εξυπηρέτησης ήταν δωρεάν (π.χ. ένα αυθεντικό χαμόγελο, μια ευγενική πρωτοβουλία). Αυτό που κοστίζει είναι η έλλειψή της.
Διαβάστε επίσης: