Αυτό υπογραμμίζει η Foundever που ειδικεύεται στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX) αποκαλύπτοντας 5 βασικές στρατηγικές που μπορούν να υιοθετήσουν οι εταιρείες για να καλλιεργήσουν μακροχρόνιο brand loyalty
Πιο αναλυτικά:
Εξατομίκευση σε κλίμακα: Οι πελάτες αναμένουν εξατομικευμένες εμπειρίες και υπηρεσίες από τα brands. Αυτό προϋποθέτει τη χρήση δεδομένων και αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και των προτιμήσεών τους, αλλά και την προσαρμογή της επικοινωνίας και των παροχών τους ανάλογα. Η Foundever τονίζει τη σημασία εφαρμογής εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ), ώστε να επιτυγχάνεται εξατομίκευση σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς παράλληλα να χάνεται το ανθρώπινο στοιχείο.
Πρόληψη και πρόβλεψη: Πλέον, δεν αρκεί μόνο η αντιμετώπιση των προβλημάτων που προκύπτουν, αλλά χρειάζεται τα brands να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους και να προσφέρουν λύσεις πριν φανερωθούν πιθανά ζητήματα. Αυτό απαιτεί παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών, την ανάλυση δεδομένων και τη χρήση προγνωστικής και τεχνητής νοημοσύνης για τον εντοπισμό πιθανών σημείων τριβής, αλλά και την παροχή υποστήριξης των πελάτων προληπτικά.
Πολυκαναλική εμπειρία: Οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις μάρκες μέσω πολλαπλών καναλιών και αναμένουν μια συνεπή και ομαλή εμπειρία σε όλα τα κανάλια. Για αυτό είναι απαραίτητο οι εταιρείες να υιοθετήσουν και να ενσωματώσουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, email, chat, social media κ.λπ.) που θα επιτρέπει στους πελάτες να περιηγούνται σε όλα χωρίς να χάνουν τη ροή της αλληλεπίδρασής με την εταιρεία.
Ενδυνάμωση εργαζομένων: Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών βρίσκονται πίσω από κάθε brand και η ικανότητά τους να επιλύουν προβλήματα και να παρέχουν μια θετική εμπειρία στον πελάτη, είναι απαραίτητη για την καλλιέργεια της σχέσης και αφοσίωσης με τον πελάτη (customer loyalty). Η Foundever δίνει έμφαση στη σημασία της ενδυνάμωσης των εργαζομένων της με τα κατάλληλα εργαλεία, την απαραίτητη εκπαίδευση και την αυτονομία για να λαμβάνουν αποφάσεις και να επιλύουν ζητήματα άμεσα και αποτελεσματικά.
Πελατοκεντρική κουλτούρα: Η αφοσίωση των πελατών ξεκινά από το εσωτερικό της εταιρείας. Κάθε εταιρεία χρειάζεται να καλλιεργήσει μια πελατοκεντρική κουλτούρα όπου όλοι οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη και δεσμεύονται να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Αυτό συνεπάγεται την ενίσχυση της ενσυναίσθησης, της συνεργασίας και της καινοτομίας σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.