Η συνθήκη είναι γνωστή. Σε μια πρόσφατη συνάντηση, μια νεαρή product manager προλόγισε μια απλή παρατήρηση με την εξής φράση: “Θα μου επιτρέψετε να πω κάτι που ίσως ακουστεί λάθος;”
Δεν ξέρω τι ένιωσαν οι υπόλοιποι αλλά προσωπικά πάγωσα. Δεν εστίασα τόσο την προσοχή μου στο περιεχόμενο, αλλά στην εισαγωγή της νεαρής γυναίκας και στο ποια άραγε ήταν η συναισθηματική ανάγκη που την οδήγησε στο να την κάνει. Το γεγονός ότι χρειάστηκε να ζητήσει “άδεια” πριν μιλήσει, στα δικά μου μάτια τουλάχιστον, αποκαλύπτει την εξής συστημική/εταιρική αλήθεια: Οι περισσότεροι επαγγελματίες δεν νιώθουν ελεύθεροι να ενοχλούν.
Ο όρος ψυχολογική ασφάλεια έχει γίνει ιδιαίοτερα δημοφιλής, αλλά επειδή η δημοφιλία συμφύει με την κατάχρηση, η ουσία του όρου έχει παρερμηνευτεί. Η Amy Edmondson, που τον εισήγαγε, το διατυπώνει ρητά: “Psychological safety is not about being nice. It’s about candor and the courage to speak up”, που θα πει: “Η ψυχολογική ασφάλεια δεν σημαίνει να είμαστε καλοί. Σημαίνει να έχουμε ειλικρίνεια και το θάρρος να εκφραζόμαστε.”
Απολύτως σαφές, σωστά; Κι όμως, σε πολλές εταιρικές κουλτούρες, η ασφάλεια συγχέεται με την ευγένεια, με αποτέλεσμα να έχουμε περιβάλλοντα όπου η συναισθηματική αποφυγή έχει προαχθεί σε “καλή συνεργασία” ενώ στην πραγματικότητα καταστέλλει τη δυναμική της διαφωνίας.
Η Παρανόηση της “Άνεσης” ως Ασφάλεια
Η πραγματική ψυχολογική ασφάλεια δεν συνεπάγεται απουσία ρίσκου. Αντιθέτως, προϋποθέτει την ύπαρξη ενός πλαισίου μέσα στο οποίο η ανοιχτή διαφωνία, η έκθεση ευαλωτότητας, και η ανάληψη ευθύνης είναι επιτρεπτές και επί της ουσίας αναμενόμενες.
Σύμφωνα με τους Reina & Reina, στο βιβλίο τους “Trust and Betrayal in the Workplace: Building Effective Relationships in Your Organization” λένε πως η εμπιστοσύνη δεν καταρρέει σε “σεισμούς”, αλλά σε μικρά, επαναλαμβανόμενα, πολύ λεπτά ρήγματα τα οποία μέσα στο βιβλίο τα ονομάζουν “hairline fractures”.
Αν όμως δε δώσουμε ή συστημικά δεν υπάρχει χώρος για αυτά τα πολύ λεπτά ρήγματα, τις μικρές ρήξεις δηλαδή, τις αμηχανίες, τις στιγμές διαφωνίας τότε η ψυχολογική ασφάλεια δεν είναι δομημένη, αλλά εντελώς διακοσμητική.
Η Ψυχρή Αρχιτεκτονική της Ασφάλειας
Ένα ασφαλές περιβάλλον δεν είναι “ευχάριστο” αλλά λειτουργικά σταθερό και το κριτήριο δεν είναι αν οι εργαζόμενοι αισθάνονται “καλά αλλά αν μπορούν να εκφράσουν:
- τη διαφωνία τους, χωρίς αντίποινα,
- την αβεβαιότητά τους, χωρίς εξευτελισμό,
- την αλήθεια τους, χωρίς φόβο απομόνωσης.
Σε ομάδες υψηλής εμπιστοσύνης, οι στιγμές έντασης δεν αποφεύγονται, αξιοποιούνται.
Μια κρίσιμη ερώτηση που αποκαλύπτει το επίπεδο ασφάλειας είναι αυτή: “Πότε ήταν η τελευταία φορά που ειπώθηκε κάτι δύσκολο και συνέβαλε στη βελτίωση μιας απόφασης;”
Η απουσία τέτοιων στιγμών υποδεικνύει ότι οι διαφωνίες δεν ενσωματώνονται στη διαδικασία. Και όταν οι διαφωνίες δεν ενσωματώνονται στη διαδικασία, μεταφέρονται στο παρασκήνιο ως δυσφορία, παθητικότητα και τελικά απόσυρση.
Η Ηγεσία Ως Φύλακας Ρήξεων
Οι ηγέτες που οικοδομούν αληθινή ασφάλεια δεν αποφεύγουν τη σύγκρουση. Την ενσωματώνουν μέσα σε μια κουλτούρα σταθερότητας και υπευθυνότητας. Η ικανότητα να κρατούν τον χώρο ανοιχτό, ακόμα και όταν τα λόγια ενοχλούν, είναι αυτή που διαφοροποιεί τον ασφαλή χώρο από τον ευχάριστο χώρο.
Η ασφάλεια, συνεπώς:
- Δεν απαιτεί μόνο ενσυναίσθηση. Απαιτεί διαδικασίες και πρότυπα συμπεριφοράς.
- Δεν στηρίζεται μόνο στην αποδοχή. Στηρίζεται στη συνέπεια και τη διαφάνεια.
- Δεν κρίνεται από τις στιγμές ηρεμίας. Αποκαλύπτεται στον τρόπο διαχείρισης της έντασης.
Επιπτώσεις για την Πραγματική Ηγεσία
Οι οργανισμοί που συγχέουν την ευγένεια με την ασφάλεια καταλήγουν να ποινικοποιούν τη διαφωνία και να ανταμείβουν τη συμμόρφωση. Το κόστος της συνθήκης είναι κάτι παραπάνω από υψηλό:
- Χαμένες ευκαιρίες για καινοτομία
- Λήψη αποφάσεων υπό καθεστώς φόβου.
- Κουλτούρα “σιωπηλής αποδοχής”
Αντιθέτως, οι οργανισμοί που ενθαρρύνουν την ανοιχτή ρήξη και την ανθεκτική ειλικρίνεια, οικοδομούν βιώσιμες, ευφυείς και καινοτόμες ομάδες.
Συμπερασματικά
Η ψυχολογική ασφάλεια δεν είναι μια συναισθηματική εμπειρία αλλά δομική ικανότητα και ποιότητα ενός συστήματος να αντέχει την αλήθεια χωρίς να διαλύεται. Η ουσιαστική ερώτηση δεν είναι αν “νιώθουμε όλοι άνετα” αλλά αν “έχουμε σχεδιάσει ένα περιβάλλον όπου η ενόχληση μπορεί να ακουστεί και να αξιοποιηθεί”.
Γιατί χωρίς τη δυνατότητα και την ευκαιρία να ενοχλείς, είναι δύσκολο – αν όχι αδύνατο – να προσφέρεις κάτι πραγματικά χρήσιμο.