Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι ότι οι… εκβιαστές του πληκτρολογίου αυξάνονται, όπως αυξάνεται και ανάγκη επαγρύπνησης των στελεχών των επιχειρήσεων.
Οι κίνδυνοι της αρνητικής διαδικτυακής επικοινωνίας
Μια κακή κριτική στα social media δημιουργεί πολύ περισσότερο θόρυβο από μια καλή κριτική. Ο επιχειρηματικός εκβιασμός των «αστεριών» στο Google , γίνεται όπλο στους κακόβουλους. Το ίδιο και ένα κακό σχόλιο στο Facebook, που μπορεί να δημιουργήσει αρνητικές τάσεις. Γνωστή ασφαλιστική επιχείρηση, που άνοιξε σελίδα με διαδικτυακή αλληλεπίδραση στο διαδίκτυο το μετάνιωσε όταν δέχθηκε σειρά αρνητικών, έως και υβριστικών σχολίων για υποχρεώσεις της που υποτίθεται δεν εκπλήρωσε και για αποζημιώσεις που δεν πλήρωσε. Η εταιρεία πραγματοποίησε έρευνα και διαπίστωσε ότι αυτοί που έγραψαν την αρνητική κριτική όχι μόνο δεν ήταν πελάτες της (ούτε καν πελάτες του ανταγωνισμού), αλλά επιδίωκαν να ζητούσαν λύτρα για να καταλαγιάσει η κριτική και να την γυρίσουν σε επαίνους. Οι συγκεκριμένοι έκαναν το ίδιο και σε άλλες επιχειρήσεις, γνωρίζοντας ότι, ακόμη και να συλληφθούν, οι δικάσιμες θα πήγαιναν ένα ή δύο χρόνια μετά.
Κάτι ανάλογο συμβαίνει κατά κόρον και στις εταιρείες –αντιπροσωπείες αυτοκινήτων και μηχανών που δέχονται καταιγιστικά πυρά στο διαδίκτυο εάν δεν ικανοποιήσουν τα «θέλω» κάποιων. Αυτό συμβαίνει με σούπερ μάρκετ, τα οποία κατηγορούν για χαλασμένα τρόφιμα ή ακριβές τιμές.
Πώς να αντιδράσετε σε μια διαδικτυακή επίθεση προς την επιχείρησή σας
Ο τρόπος για να αντιδράσει μια επιχείρηση όταν δέχεται διαδικτυακή κριτική είναι, αρχικά, να διατηρήσει την επικοινωνία σε ένα υψηλό επίπεδο και να μην πέσει σε ύβρεις. Όταν οι υποψήφιοι πελάτες δουν ότι ο επιχειρηματίας αρχίζει να βρίζει, τότε έχει χαθεί το παιχνίδι. Ο καλύτερος -αποδεδειγμένα- τρόπος είναι είτε η επιχείρηση να τηρήσει στάση αδιαφορίας στις πρώτες ανακοινώσεις είτε – εάν οι ανακοινώσεις συνεχιστούν- να προχωρήσει σε μια τυπική και ευγενική απάντηση. Μια απάντηση που περνά δύο μηνύματα: πρώτον, ότι παρακολουθούμε ψύχραιμοι τις εξελίξεις και δεύτερον, ότι δείχνουμε στους άλλους πως έχουμε δίκιο. Για παράδειγμα, στην περίπτωσή της ασφαλιστικής, όταν οι επιτιθέμενοι συνέχισαν τις ύβρεις, η εταιρεία απάντησε δύο φορές.
Στην, πρώτη έστειλε αιτιολογημένη και νομικά τεκμηριωμένη απάντηση για τη μη αποζημίωση, και στη δεύτερη, έστειλε μια αιτιολογημένη απάντηση συνοδευόμενη με την υπόμνηση ότι εάν δεν σταματήσει η συκοφαντική επίθεση, θα κινηθεί νομικά.
Ταυτόχρονα, έβαλε σχεδόν όλους τους υπαλλήλους, μετόχους και pr να στείλουν σωρευτικές θετικές αναφορές για την επιχείρηση και την συμπεριφορά της απέναντι στους πελάτες της. Έτσι έπνιξε όλες τις διαμαρτυρίες σε ένα «θετικό κύμα». Οι επιτιθέμενοι σε λίγο σταμάτησαν, βλέποντας ότι… πέφτουν σε τοίχο.
Όταν ο υβριστής είναι ανταγωνιστής
Δεν αποτελεί σπάνιο φαινόμενο, οι διαδικτυακοί συκοφάντες να είναι όργανα του επιχειρηματικού ανταγωνισμού. Για παράδειγμα, είναι πασίγνωστο ότι μία φράση απαξίωσης γερμανικού σουπερμάρκετ που πέρασε και στον καθημερινό διάλογο («είναι από τα…» ) προήλθε από επίσης πολύ γνωστό ανταγωνιστή της γερμανικής αλυσίδας και το εύρημα της διαφημιστικής της. Η εταιρεία χρειάστηκε πολλά χρόνια και πολλά λεφτά σε όλα τα μέσα (above and below the line) για να καλμάρει η αρνητική δημοσιότητα. Τελικά, σήμερα βρίσκεται σε καλύτερη κατάσταση από τον ανταγωνιστή της.