Μιλώντας για επιχειρήσεις, η λέξη «κουλτούρα» εμφανίζεται παντού. Σε παρουσιάσεις, στρατηγικά πλάνα και σε αναρτήσεις στο LinkedIn, χρησιμοποιείται σαν το μπαχαρικό που νοστιμίζει κάθε εταιρικό αφήγημα. Όμως, η κουλτούρα δεν είναι διακοσμητική έννοια. Δεν είναι τα ωραία quotes στους τοίχους ή τα after-work cocktails. Είναι ο αόρατος μηχανισμός που καθορίζει το πώς σκέφτονται, αποφασίζουν και συνεργάζονται οι άνθρωποι μέσα σε έναν οργανισμό.
Η κουλτούρα είναι η φωνή που ακούγεται στα δύσκολα. Είναι αυτή που λέει «πάμε μπροστά» ή «μην το πειράζεις, έτσι το κάνουμε εδώ». Και εκεί ακριβώς φαίνεται ποια επιχείρηση προοδεύει και ποια μένει στάσιμη.
Kodak – Η Κουλτούρα που κόστισε δισεκατομμύρια
Αν υπάρχει μια ιστορία που πρέπει να διδάσκεται σε κάθε MBA, αυτή είναι της Kodak. Ο μηχανικός Steven Sasson, πίσω στο μακρινό 1975, παρουσίασε στη διοίκηση την πρώτη ψηφιακή κάμερα στον κόσμο. Δε θα τον έλεγες ικανοποιημένο από την απάντηση που έλαβε. «Χαριτωμένο… αλλά μην το πεις πουθενά.»
Και πράγματι, δεν το είπαν πουθενά και η Kodak συνέχισε να επενδύει στα φιλμ, γιατί αυτή ήταν η κουλτούρα της, η αξιοπιστία, η σταθερότητα, η αργές αλλαγές. Με άλλα
λόγια, «αν δουλεύει, μην το αλλάζεις». Το πρόβλημα είναι ότι, πολλές φορές, αυτό που δουλεύει σταματά να έχει λόγο ύπαρξης.
Όταν η Sony το 1981 παρουσίασε την πρώτη ψηφιακή βιντεοκάμερα, η αγορά άλλαξε σελίδα. Ο Vince Barabba, τότε επικεφαλής έρευνας αγοράς της Kodak, είχε προειδοποιήσει τη διοίκηση πως η ψηφιακή τεχνολογία θα κυριαρχήσει και έχουμε 10 χρόνια περιθώριο για να πάρουμε μερίδιο της αγοράς. Η διοίκηση όπως σωστά μαντέψατε δεν τόλμησε. Προτίμησαν τη σιγουριά της παράδοσης από το ρίσκο της καινοτομίας.
Η ιστορία έπειτα είναι γνωστή: η Kodak κατέθεσε αίτηση πτώχευσης το 2012. Και κάπως έτσι, η εταιρεία που «εφηύρε το μέλλον» κατάφερε να μείνει εγκλωβισμένη σε ένα φιλμ των 35mm.
Η British Airways – Από το «εγώ ξέρω καλύτερα» στο «πες μου τι χρειάζεσαι»
Την ίδια εποχή, κάπου στους βρετανικούς ουρανούς, μια άλλη εταιρεία έδινε το δικό της μάθημα κουλτούρας αλλά με αντίστροφη πορεία. Η British Airways, μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του ’80, λειτουργούσε σαν στρατιωτική μονάδα με αποτέλεσμα να έχουν έναν ιεραρχικό τύπο κουλτούρας. Ήταν ένας άκαμπτος, επίσημος, γραφειοκρατικός με αποφάσεις από «άνωθεν».
Με μότο της τα «ασφαλή ταξίδια» η εταιρεία είχε γεράσει μέσα στα ίδια της τα εγχειρίδια λειτουργίας. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι ήταν βετεράνοι πολέμου εξαιρετικοί στη μάχη, αλλά όχι τόσο πρόθυμοι να αναλάβουν πρωτοβουλίες. Προαγωγές με βάση την παλαιότητα και όχι την αξία. Η διοίκηση ήξερε «τι θέλουν οι πελάτες» χωρίς να τους ρωτά. Θα λέγαμε ότι ήταν τέλεια συνταγή για κρίση.
Η πιθανότητα ιδιωτικοποίησης αποκάλυψε την τεράστια οικονομική ζημιά και κάπου εκεί ήρθε η απογείωση. Νέα ηγεσία, νέο όραμα, νέα κουλτούρα. Αντί για ατομικότητα, ομαδικότητα. Αντί για αυστηρή ιεραρχία, ευελιξία. Οι διευθυντές εκπαιδεύτηκαν, μετακινήθηκαν σε νέα τμήματα, απέκτησαν MBA και άρχισαν να κατανοούν τον οργανισμό «από μέσα». Η εταιρεία έβαλε τους πελάτες στο επίκεντρο και άρχισε να πουλά εμπειρία και όχι εισιτήρια.
Το αποτέλεσμα; Από ζημιογόνα, έγινε η πιο κερδοφόρα αεροπορική εταιρεία παγκοσμίως το 1989. Από τον αυστηρό στρατιωτικό ρυθμό, πέταξε με κουλτούρα εξυπηρέτησης, συνεργασίας και ανοιχτής επικοινωνίας.
Η κουλτούρα δεν είναι ποτέ ουδέτερη
Οι δύο ιστορίες δείχνουν ότι η κουλτούρα δεν είναι αφηρημένη έννοια, είναι ζήτημα επιβίωσης. Η κουλτούρα είτε προωθεί την καινοτομία είτε την εμποδίζει, δεν υπάρχει «ουδέτερη» κουλτούρα,. Οι αποφάσεις που παίρνονται (ή αποφεύγονται) αντικατοπτρίζουν τι πραγματικά πιστεύει μια εταιρεία για τον εαυτό της.
Η Kodak πίστευε πως ήταν αήττητη, η British Airways συνειδητοποίησε πως έπρεπε να αλλάξει για να επιβιώσει. Η διαφορά; Η μία είδε την κουλτούρα ως σταθερά, η άλλη ως ευκαιρία.
Σε έναν κόσμο που αλλάζει συνεχώς και με ταχύτητα, η κουλτούρα είναι η μόνη σταθερά. Και το πιο ειρωνικό; Συχνά, οι εταιρείες που «φοβούνται να ρισκάρουν» τελικά ρισκάρουν τα πάντα απλώς επειδή δεν τολμούν να αλλάξουν.
Το επιχειρηματικό δίλημμα
Η κουλτούρα μιας εταιρείας δεν γράφεται σε πολιτικές, αλλά στις καθημερινές αποφάσεις. Στο πώς αντιμετωπίζεις την αποτυχία, στο αν ακούς τον νέο υπάλληλο με την «τρελή ιδέα», στο αν οι άνθρωποί σου νιώθουν ότι επιτρέπεται να ρωτήσουν «μήπως υπάρχει καλύτερος τρόπος;»
Κάθε οργανισμός έχει μπροστά του το ίδιο δίλημμα: θα είναι Kodak ή British Airways; Θα κρατήσει την επιτυχία σαν θησαυρό ή θα την επενδύσει σε κάτι νέο;
Στο τέλος, η κουλτούρα είναι ο καθρέφτης της ηγεσίας. Δεν μπορείς να ζητάς καινοτομία, αν επιβραβεύεις τη συμμόρφωση. Δεν μπορείς να περιμένεις ρίσκο, αν τιμωρείς το λάθος. Και σίγουρα δεν μπορείς να πετάξεις ψηλά, αν όλοι φοβούνται να απογειωθούν.
Κλείνοντας, αν η κουλτούρα είχε πρόσωπο…
Αν η κουλτούρα ήταν άνθρωπος, θα ήταν αυτός που μένει στο γραφείο μετά το ωράριο για να βρει λύση, όχι επειδή του το ζήτησαν, αλλά επειδή πιστεύει σε αυτό που κάνει. Είναι εκείνος που λέει «ας το δοκιμάσουμε» όταν όλοι οι άλλοι προτείνουν «να το αφήσουμε για αργότερα».
Η κουλτούρα χτίζεται στις καλές εποχές και καθορίζει ποιος θα αντέξει στις κακές. Και αν κάτι πρέπει να θυμόμαστε από τους «κροίσους» και τις «κρίσεις» του επιχειρηματικού κόσμου, είναι πως η επιτυχία χωρίς εξέλιξη είναι απλά μια όμορφη φωτογραφία σκονισμένη σε ένα παλιό συρτάρι.