Η εμπειρία εμπλουτίζεται και ο πελάτης το νιώθει. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι απλώς “εργαλεία”: είναι η προσδοκία ότι οι καθημερινές συναλλαγές γίνονται πιο απλές, πιο γρήγορες και πιο ξεκούραστες για τον καταναλωτή.
Η ανθρώπινη παρουσία και το “ένα βήμα παραπάνω” κάνουν πραγματικά τη διαφορά. Η κάλυψη των βασικών αναγκών και η ταχύτητα χτίζουν εμπιστοσύνη, αλλά ·η αυθεντικότητα, το νοιάξιμο, και το σωστό recovery χτίζουν πιστότητα.
Σύμφωνα με τη νέα έρευνα της Focus Bari CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας (B’ wave 2025), ηΤεχνητή Νοημοσύνη αλλάζει τον ρυθμό της εξυπηρέτησης. Bασικά πλεονεκτήματα; Γρήγορες απαντήσεις, άμεση διαθεσιμότητα, 24/7 παρουσία.
Την ίδια ώρα η πλειοψηφία των καταναλωτών βλέπει άμεσα οφέλη στην εξυπηρέτησή τους ιδιαίτερα σε απλά ζητήματα (ραντεβού, πληροφορίες…), μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών.
Κατά τ’ άλλα , όπως τονίζεται στη μελέτη, η υπευθυνότητα δεν είναι μόνο «ωραίο να υπάρχει», αποτελεί βασική προϋπόθεση. Τρεις στους πέντε Έλληνες επιλέγουν εταιρείες που σέβονται το περιβάλλον και στηρίζουν την κοινωνία. Η εμπειρία δεν είναι μόνο εξυπηρέτηση τελικά, είναι αξίες.
Πιο αναλυτικά
Η εμπειρία του πελάτη δεν είναι πλέον μια δευτερεύουσα παράμετρος αλλά είναι ο πυρήνας της σχέσης καταναλωτή και επιχείρησης. Αυτό αποτυπώνεται στη νέα πανελλαδική έρευνα της Focus Bari η οποία καταγράφει πώς οι Έλληνες αξιολογούν σήμερα την ποιότητα εξυπηρέτησης, ποιον ρόλο αποδίδουν στην Τεχνητή Νοημοσύνη και ποιες είναι οι προσδοκίες τους από τον «πελάτη του αύριο»
Σύμφωνα με τα ευρήματα, η ποιότητα εξυπηρέτησης εμφανίζεται βελτιωμένη σε αρκετούς κλάδους, με πρωταγωνιστές την τεχνολογία, την εστίαση και τα σούπερ μάρκετ. Πάνω από τους μισούς καταναλωτές αναγνωρίζουν ότι η εξυπηρέτηση έχει βελτιωθεί «πολύ» ή «αρκετά» στην τεχνολογία, ενώ θετικές επιδόσεις καταγράφονται και στο delivery, στα ταξίδια και στη λιανική τροφίμων. Αντίθετα, πιο συγκρατημένη είναι η εικόνα για κλάδους όπως οι τράπεζες, οι εταιρείες ενέργειας και οι κρατικές υπηρεσίες, όπου η εμπειρία παραμένει πιο σύνθετη και συχνά επιβαρυμένη.
Μεγάλες αλλαγές λόγω ψηφιακού μετασχηματισμού
Ο βασικός λόγος βελτίωσης, σύμφωνα με τους ίδιους τους καταναλωτές, είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Η ταχύτερη και πιο αποτελεσματική ψηφιακή εξυπηρέτηση, οι γρήγορες παραδόσεις και η δυνατότητα απομακρυσμένης εξυπηρέτησης αποτελούν τους κύριους παράγοντες αναβάθμισης της εμπειρίας. Περισσότεροι από ένας στους δύο συνδέουν άμεσα την καλύτερη εξυπηρέτηση με την ψηφιακή ευκολία, επιβεβαιώνοντας ότι η τεχνολογία δεν είναι πλέον «κανάλι», αλλά αυτονόητη προσδοκία.
Οι προκλήσεις και ο ρόλος της Τεχνητής Νοημοσύνης
Στον αντίποδα, οι αυξήσεις τιμών και η απρόσωπη εξυπηρέτηση αναδεικνύονται ως οι βασικοί λόγοι υποβάθμισης της εμπειρίας. Η αίσθηση ότι η σχέση με την επιχείρηση γίνεται ψυχρή, χωρίς ανθρώπινη επαφή, σε συνδυασμό με καθυστερήσεις και προβλήματα στην παράδοση, πλήττει την εμπιστοσύνη και τη συνολική εικόνα του brand.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η στάση των καταναλωτών απέναντι στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Μέσα σε μόλις έξι μήνες, η εικόνα της ΤΝ στην εξυπηρέτηση πελατών γίνεται σαφώς πιο θετική. Πάνω από 6 στους 10 πιστεύουν ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να κάνει την εξυπηρέτηση καλύτερη και πιο αποτελεσματική, κυρίως μέσω της άμεσης ανταπόκρισης, της 24ωρης διαθεσιμότητας και της ταχύτερης επίλυσης απλών αιτημάτων. Παρ’ όλα αυτά, οι καταναλωτές θέτουν σαφή όρια: για πιο σύνθετα ή «σοβαρά» ζητήματα, ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει αναντικατάστατος.
Ο «πελάτης του αύριο» εμφανίζεται εξοικειωμένος με τα ψηφιακά εργαλεία, αλλά όχι άκριτα εξαρτημένος από αυτά. Δύο στους τρεις δηλώνουν μέτρια έως πολύ εξοικειωμένοι με chatbots, online εργαλεία και voice AI, ενώ ταυτόχρονα εκφράζουν την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή όταν τα πράγματα δυσκολεύουν. Παράλληλα, η υπευθυνότητα αποκτά κεντρικό ρόλο: τρεις στους πέντε Έλληνες δηλώνουν ότι προτιμούν εταιρείες με θετικό περιβαλλοντικό και κοινωνικό αποτύπωμα, επιβεβαιώνοντας ότι η εμπειρία δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση, αλλά και τις αξίες.
Εν κατακλείδι
Τελικά, εμπειρία πελάτη χτίζεται στο σημείο συνάντησης τεχνολογίας και ανθρώπινης αυθεντικότητας. Η ταχύτητα και η ευκολία δημιουργούν εμπιστοσύνη· όμως η ανθρώπινη σύνδεση, το «ένα βήμα παραπάνω» και το σωστό recovery είναι αυτά που χτίζουν πραγματική πιστότητα. Στη νέα εποχή του CX, οι πράξεις μετρούν περισσότερο από τις διαδικασίες.
