Και όσο περνά η ώρα, το πρόβλημα παύει να αφορά αποκλειστικά την πληροφορική. Αρχίζει να αφορά τους πελάτες, τις παραδόσεις, τις προθεσμίες και, τελικά, τα έσοδα.
Υπάρχει όμως μια σημαντική ερώτηση που αξίζει να κάνουμε πριν συμβεί κάτι τέτοιο: Αν αύριο το πρωί οι δύο βασικές εφαρμογές της επιχείρησής μας σταματήσουν να λειτουργούν για έξι ώρες, γνωρίζουμε πραγματικά τι θα κάνουμε;
Τι κάνει η επιχείρηση τα επόμενα τριάντα λεπτά;
Η διοίκηση πρέπει να γνωρίζει τα εξής: ποιες εργασίες πρέπει να συνεχιστούν, με τι προτεραιότητα, ποιος είναι ο υπεύθυνος για κάθε κρίσιμη απόφαση και ποιες εναλλακτικές είναι διαθέσιμες για να διασφαλίσουμε την επιχειρησιακή συνέχεια.
Τι ακριβώς δοκιμάζουμε;
Η άσκηση διαρκεί 30 λεπτά και γίνεται γύρω από ένα τραπέζι, χωρίς να διακόπτεται κανένα πραγματικό σύστημα. Συμμετέχουν ο ιδιοκτήτης ή ο υπεύθυνος λειτουργίας, ένα πρόσωπο από την καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών και, όπου υπάρχει, ο συνεργάτης πληροφορικής.
Συμφωνούν σε έναν απλό κανόνα: «Στο υποθετικό μας σενάριο, για τις επόμενες έξι ώρες δεν λειτουργούν το εταιρικό email και η βασική εφαρμογή διαχείρισης παραγγελιών». Δεν επιχειρούν να αποκαταστήσουν τη βλάβη, αλλά εξετάζουν πώς θα συνεχιστούν οι εργασίες μέχρι να επανέλθουν οι υπηρεσίες.
Πρώτο βήμα (5 λεπτά): ποιες εργασίες δεν επιτρέπεται να σταματήσουν;
Η απάντηση «όλες» δεν μας βοηθά να βάλουμε προτεραιότητες. Ένα μικρό λογιστικό γραφείο μπορεί να πρέπει να υποβάλει μια δήλωση μέσα σε συγκεκριμένη προθεσμία. Μια βιομηχανία μπορεί να πρέπει να ολοκληρώσει εκκρεμείς παραδόσεις, ενώ μια εταιρεία υπηρεσιών έχει τη δυνατότητα να ειδοποιήσει πελάτες για ραντεβού που επηρεάζονται. Τέλος, μια ιατρική κλινική μπορεί να ενημερώσει εγκαίρως έναν ασθενή για κρίσιμα αποτελέσματα εξετάσεων.
Καταγράφουμε τις τρεις σημαντικότερες λειτουργίες και σημειώνουμε ποιο είναι το πρώτο ουσιαστικό πρόβλημα εάν η κάθε μία σταματήσει. Δεν μας απασχολεί ακόμη το πώς θα επιστρέψει η τεχνολογία σε λειτουργική κατάσταση. Μας ενδιαφέρει τι χάνουμε στην πράξη: έσοδα, προθεσμίες ή εμπιστοσύνη πελατών.
Συχνά θεωρούμε δεδομένο ότι κάποιος στην επιχείρηση γνωρίζει τι πρέπει να κάνει σε μια τέτοια περίπτωση. Όταν όμως τον ρωτάμε συγκεκριμένα, η απάντηση που μας δίνει δεν είναι πάντα τόσο ξεκάθαρη.
Βήμα δεύτερο (5 λεπτά): ποιος μπορεί να αποφασίσει;
Ας υποθέσουμε ότι ο υπεύθυνος IT ή ο υπεύθυνος λειτουργίας δεν απαντά αμέσως. Μπορεί κάποιος να αποφασίσει ποιες εργασίες συνεχίζονται χειροκίνητα, ποιοι πελάτες ενημερώνονται πρώτοι και ποιος συντονίζει τους εργαζομένους;
Σε πολλές μικρές επιχειρήσεις, όταν κάτι πάει στραβά, η πρώτη αντίδραση είναι να αναζητήσουν τον ιδιοκτήτη – και είναι λογικό. Αλλά τι γίνεται αν εκείνη τη στιγμή ο ιδιοκτήτης βρίσκεται σε ένα αεροπλάνο, σε μια συνάντηση ή απλώς δεν απαντά στο τηλέφωνο; Ένα σχέδιο που λειτουργεί μόνο όταν είναι διαθέσιμο ένα συγκεκριμένο πρόσωπο έχει ήδη μια σημαντική αδυναμία. Πρέπει να έχουμε σαφείς ρόλους και αναπληρωτές, όχι μόνο τεχνικούς μηχανισμούς.
Βήμα τρίτο (10 λεπτά): υπάρχουν ασφαλείς εναλλακτικές;
Τώρα, ελέγχουμε αν μπορούν να γίνουν έστω οι απολύτως απαραίτητες εργασίες με διαφορετικό τρόπο. Υπάρχει πρόσφατη, προσβάσιμη λίστα με κρίσιμες επαφές; Γνωρίζουν οι υπεύθυνοι ποιος επικοινωνεί με συνεργάτες και προμηθευτές; Μπορούν να εντοπίσουν τα επόμενα ραντεβού ή τις παραδόσεις χωρίς την κύρια εφαρμογή;
Η λέξη «ασφαλείς» έχει σημασία. Η βιαστική αποστολή εμπιστευτικών εγγράφων σε προσωπικούς λογαριασμούς email ή η ανταλλαγή εταιρικών κωδικών δεν είναι σχέδιο συνέχειας και είναι πιθανό να δημιουργήσει νέα προβλήματα. Οι εναλλακτικές διαδικασίες πρέπει να είναι προκαθορισμένες, περιορισμένες και κατάλληλες για τα δεδομένα που διαχειρίζεται η επιχείρηση.
Ένα ρεαλιστικό σενάριο είναι να ζητηθεί από κάθε συμμετέχοντα να εντοπίσει, χωρίς πρόσβαση στις δύο εφαρμογές του σεναρίου, τις πληροφορίες που θα χρειαζόταν για την επόμενη κρίσιμη ενέργεια. Αν δεν μπορεί, έχει ήδη εντοπιστεί ένα ουσιαστικό κενό.
Βήμα τέταρτο (10 λεπτά): Σε πόσο χρόνο μπορούμε να επανέλθουμε;
Εδώ έρχεται η ερώτηση που συχνά παραλείπεται: αν υπάρχουν αντίγραφα ασφαλείας ή εναλλακτικά συστήματα, σε πόσο χρόνο μπορεί να επανέλθει η εργασία; Η ύπαρξη αντιγράφων ασφαλείας δεν απαντά από μόνη της στο ερώτημα της αποκατάστασης. Άλλο είναι να έχουμε διαθέσιμα τα δεδομένα και άλλο να μπορούν οι εργαζόμενοι να χρησιμοποιήσουν ξανά τις εφαρμογές τους. Ανάλογα με το περιστατικό και τον σχεδιασμό της υποδομής, η διαφορά μπορεί να είναι σημαντική.
Δεν έχουν όλες οι διακοπές την ίδια αιτία ούτε αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο. Μια βλάβη σε τοπικό εξυπηρετητή, μια διακοπή υπηρεσίας cloud ή ένα περιστατικό κυβερνοασφάλειας μπορεί να απαιτούν διαφορετικές διαδικασίες αποκατάστασης. Γι’ αυτό έχει σημασία να γνωρίζουμε όχι μόνο αν υπάρχει σχέδιο αποκατάστασης για διαφορετικά σενάρια, αλλά και αν έχει δοκιμαστεί στην πράξη.
Η διοίκηση χρειάζεται δύο πρακτικές απαντήσεις από τον τεχνικό συνεργάτη της: πόσος χρόνος υπολογίζεται ότι θα απαιτηθεί για την επαναφορά των κρίσιμων λειτουργιών και πόση πρόσφατη εργασία θα μπορούσε, στη χειρότερη περίπτωση, να χρειαστεί να επαναληφθεί. Ας μην ξεχνάμε ότι η αποκατάσταση από backup μπορεί να σημαίνει ότι επανερχόμαστε σε δεδομένα προηγούμενων ωρών, ανάλογα με το πότε δημιουργήθηκε το τελευταίο διαθέσιμο αντίγραφο. Εάν αυτές οι εκτιμήσεις δεν έχουν επιβεβαιωθεί με δοκιμές όπου αυτό είναι εφικτό, η αβεβαιότητα αυτή αποτελεί ένα ακόμη σημαντικό εύρημα της άσκησης.
Το αποτέλεσμα πρέπει να χωρά σε μία σελίδα
Στο τέλος του μισάωρου η ομάδα θα πρέπει να έχει καταγράψει πέντε πράγματα: τις τρεις κρίσιμες λειτουργίες, τον υπεύθυνο αποφάσεων και τον αναπληρωτή του, τις εγκεκριμένες εναλλακτικές διαδικασίες, τις βασικές εξαρτήσεις που δεν είχαν γίνει αντιληπτές και τις δύο ή τρεις ενέργειες που πρέπει να ολοκληρωθούν τις επόμενες εβδομάδες.
Ο στόχος δεν είναι να λυθούν όλα την ίδια ημέρα, αλλά κάθε εκκρεμότητα να αποκτήσει υπεύθυνο και συγκεκριμένη ημερομηνία επανελέγχου.
Μέσα σε μισή ώρα, μια τέτοια άσκηση μπορεί να αποκαλύψει αδυναμίες που διαφορετικά θα γίνονταν ορατές μόνο τη στιγμή μιας πραγματικής διακοπής. Και αυτό είναι ένα ουσιαστικό πρώτο βήμα για μια σοβαρή συζήτηση γύρω από την επιχειρησιακή συνέχεια.