“Σκέπτομαι άρα υπάρχω” έλεγε ο Καρτέσιος. “Συζητιέμαι άρα υπάρχω” διατείνεται ο μοντέρνος entrepreneur και έχει δίκιο. Σε μία εποχή που το brand building και το story telling είναι το άλφα, τα brand conversations είναι το ωμέγα. Είναι ο στόχος, το όραμα, ο προορισμός που θα δημιουργήσει φήμη, εικόνα και έσοδο.
Δείτε ποια brand conversations υπάρχουν, καθώς και μπορείτε να τα αυξήσετε, στο άρθρο μου που ακολουθεί.
Ορισμός
Με τον όρο “brand conversations” εννοούμε αλληλεπιδράσεις ή συζητήσεις σχετικά με μια εταιρεία, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τη φήμη της, που συμβαίνουν σε διάφορες πλατφόρμες. Αυτές οι συζητήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν απευθείας μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της ή έμμεσα μεταξύ πελατών, influencers ή ακόμη και του ευρύτερου κοινού.
Ποιοι τύποι brand conversations υπάρχουν
Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχουν τουλάχιστον πέντε γενικοί τύποι brand conversations. Τα κακά νέα είναι ότι μπορείτε να συμμετάσχετε ευθέως μόνο στον ένα. Ας τους δούμε:
Άμεση συζήτηση
Περιλαμβάνει την αλληλεπίδραση του brand με τους καταναλωτές μέσω της εξυπηρέτησης πελατών, των απαντήσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, και των αλληλεπιδράσεων μέσω email ή Live Chat. Μπορεί επίσης να περιλαμβάνει άμεσο feedback, ερωτήσεις ή παράπονα από τους καταναλωτές.
Η άμεση συζήτηση είναι ο μόνος τρόπος συζήτησης που έχετε για να δώσετε στον καταναλωτή το στίγμα της εταιρείας σας, τη φιλοσοφία σας, το όραμά σας, αλλά και μια μικρή έκπτωση που μπορεί να είναι η αρχή μιας μεγάλης αγάπης. Μην βιαστείτε να κάνετε outsourcing την άμεση συζήτηση σε εξειδικευμένες εταιρίες, και σκεφτείτε το διπλά πριν εγκαταστήσετε chatbots, όσο “ανθρώπινα” και αν φαίνονται.
Συζητήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Πρόκειται για οργανικές (δηλαδή με φυσικό, αυθεντικό τρόπο και όχι πληρωμένες) συνομιλίες που λαμβάνουν χώρα σε πλατφόρμες όπως το X, το Instagram, το Facebook ή φόρουμ όπου οι άνθρωποι συζητούν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τη φήμη του brand σας. Αν η εταιρεία σας πουλάει φορητά ψυγεία, και αυτή τη στιγμή η συζήτηση στο φόρουμ του Σκρουτζ για τα ψυγεία σας έχει ανάψει, είστε σε καλό δρόμο.
Περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες
Ας υποθέσουμε ότι πουλάτε καπέλα Panama. Η συζήτηση για τα καπέλα σας σε ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης είναι το πρώτο βήμα. Όταν όμως οι πελάτες σας αρχίζουν να δημοσιεύουν φωτογραφίες ή video όπου φοράνε τα καπέλα, δηλώνουν ότι είναι ανθεκτικά στο δίπλωμα και διατηρούν το σχήμα τους, τότε η συζήτηση έχει περάσει σε άλλο επίπεδο. Το περιεχόμενο αυτών των αναρτήσεων μπορεί να περιλαμβάνει κριτικές YouTube, αναρτήσεις ιστολογίων, κλπ.
Influencers και celebrities
Οι influencers και bloggers, αλλά και οι δημοσιογράφοι ή τα μέσα ενημέρωσης μπορούν να δημιουργήσουν συζητήσεις για το brand σας. Αν το κάνουν οργανικά, ακόμα καλύτερα για εσάς. Η influencer που ανακάλυψε ότι τα Panama καπέλα σας ταιριάζουν με τα καινούρια της Gucci είναι καλοδεχούμενη.
(Ωστόσο, αυτό είναι σχετικά σπάνιο, και στις περισσότερες περιπτώσεις, για να βάλουν οι influencers/bloggers endorsement στο προϊόν σας, πρέπει πρώτα να βάλετε εσείς το χέρι στην τσέπη).
Word of mouth
Η καλύτερη μορφή συζήτησης για το brand σας είναι αυτή που δεν θα ακούσετε ποτέ. Είναι αυτή που γίνεται στην κουζίνα των νοικοκυριών, στα μπαλκόνια των γειτόνων, στις ρεσεψιόν των εταιρειών, στις στάσεις των λεωφορείων, και όπου αλλού υπάρχουν άνθρωποι, που μιλούν και αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους.
Καθώς το word of mouth βασίζεται είτε σε προσωπικές εμπειρίες είτε σε εμπειρίες άλλων που μεταφέρονται από τους ομιλούντες (“η κόρη μου δοκίμασε…”) ο μόνος τρόπος για να σκοράρετε καλά σε αυτή τη συζήτηση είναι να έχετε κάνει τη δουλειά σας όσο καλύτερα γίνεται πριν “σας πιάσει στο στόμα του” ο καταναλωτής.
Πώς μπορείτε να αυξήσετε τα brand conversations
Αναφέρω παρακάτω, ενδεικτικά, κάποιους τρόπους για να ενδυναμώσετε τις συζητήσεις για τη μάρκα σας. Ο καθένας από αυτούς απαιτεί ένα αποκλειστικό άρθρο, για να αναλυθεί πλήρως, κάτι που υπόσχομαι ότι θα κάνω στο εγγύς μέλλον. Προς τα παρόν, δείτε ποια είναι, επιγραμματικά, αυτά που μπορείτε να κάνετε.
- Αξιοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δημοσιεύστε περιεχόμενο που είναι σχετικό, επίκαιρο και ελκυστικό που ΔΙΑΦΕΡΕΙ!
- Καμπάνιες hashtag. Δημιουργήστε ένα μοναδικό, ελκυστικό hashtag που σχετίζεται με την επωνυμία, το προϊόν ή την καμπάνια σας (για ταυτότητα).
- Συμμετέχετε σε συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο. Να είστε ενεργοί σε πλατφόρμες όπου το κοινό σας δίνει το παρών (απαιτεί 24/7 παρακολούθηση).
- Δώστε κίνητρα για καμπάνιες περιεχομένου που δημιουργούνται από τους χρήστες. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να μοιραστούν τις εμπειρίες τους με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας (ηθική ανταμοιβή).
- Μαρτυρίες και κριτικές. Ζητήστε από τους πιστούς πελάτες σας να γράψουν κριτικές ή να μοιραστούν τις ιστορίες τους στο διαδίκτυο (user generated content).
- Συνεργαστείτε με influencers. Η αφοσίωση του κοινού τους μπορεί να οδηγήσει σε ουσιαστικές συζητήσεις για το προϊόν σας (influencing marketing).
- Τρέξτε διαδραστικές καμπάνιες. Προσελκύστε το κοινό σας με δημοσκοπήσεις και έρευνες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή στον ιστότοπό σας (engagement).
- Κουίζ & Διαγωνισμοί. Ξεκινήστε διαδραστικά κουίζ ή διαγωνισμούς, οδηγώντας τους πελάτες στο να συμμετέχουν και να μοιραστούν τα αποτελέσματά τους με άλλους (interactivity).
- Δημιουργήστε αποκλειστικότητα. Προσφέρετε πρώιμη πρόσβαση σε νέα προϊόντα ή δυνατότητες. Αυτό οδηγεί σε συζητήσεις μεταξύ του αφοσιωμένου κοινού σας (exclusivity).
- Απαντήστε σε κριτικές. Ασχοληθείτε με θετικές και αρνητικές κριτικές. Οι εξατομικευμένες απαντήσεις δείχνουν ότι η εταιρεία σας ενδιαφέρεται, ενθαρρύνοντας περισσότερους ανθρώπους να μιλήσουν για τις εμπειρίες τους (availability).
- Εξανθρωπίστε το brand σας. Μοιραστείτε ιστορίες από τα παρασκήνια, συνεντεύξεις με υπαλλήλους ή πρωτοβουλίες για την κοινότητα που αναδεικνύουν την κουλτούρα και τις αξίες της εταιρείας σας (authenticity).