Η υλοποίηση της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής CRM (Customer Relationship Management) σηματοδοτεί μια νέα φάση στον ψηφιακό μετασχηματισμό της Δημόσιας Διοίκησης, εισάγοντας ένα πιο συνεκτικό και οργανωμένο μοντέλο εξυπηρέτησης για πολίτες και επιχειρήσεις.
Το έργο υλοποιείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0», με χρηματοδότηση από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU.
Μέσα από τη νέα αυτή υποδομή, αναδιαμορφώνεται ο τρόπος με τον οποίο οργανώνεται η αλληλεπίδραση με το Δημόσιο, καθώς επιδιώκεται η ενοποίηση υπηρεσιών, πληροφοριών και καναλιών εξυπηρέτησης σε ένα ενιαίο λειτουργικό περιβάλλον. Η μετάβαση αυτή ανταποκρίνεται στην ανάγκη για μεγαλύτερη συνοχή, καλύτερο συντονισμό και πιο σαφή προσανατολισμό στις ανάγκες του χρήστη.
Σε αυτό το πλαίσιο, η Κοινωνία της Πληροφορίας διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο, υποστηρίζοντας τον σχεδιασμό και την υλοποίηση έργων που συμβάλλουν ουσιαστικά στην αναβάθμιση του ψηφιακού περιβάλλοντος της χώρας.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας, ως πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει συμβάλει καταλυτικά στη δημιουργία ενός ασφαλούς και σύγχρονου ψηφιακού περιβάλλοντος για τη χώρα. Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις, με αναδόχους και δικαιούχους, για την ψηφιακή αναβάθμιση της Ελλάδας. Κεντρικός άξονας της στρατηγικής είναι, μέσα από κάθε πρωτοβουλία και δράση, να βελτιώνεται ουσιαστικά η καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων, από τον εκσυγχρονισμό των ψηφιακών υποδομών του κράτους.
Η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή ενοποιεί υπηρεσίες, κανάλια και πληροφορίες σε ένα συνεκτικό μοντέλο λειτουργίας
Η φιλοσοφία πάνω στην οποία στηρίζεται η νέα υποδομή συνοψίζεται στο “anything, anywhere, anytime”. Ο πολίτης και η επιχείρηση αποκτούν τη δυνατότητα να διαχειρίζονται τις υποθέσεις τους για οποιοδήποτε θέμα, από οποιοδήποτε σημείο και σε οποιαδήποτε στιγμή, αξιοποιώντας ένα πολυκαναλικό σύστημα που περιλαμβάνει ΚΕΠ, gov.gr, web chat και τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης. Το βασικό χαρακτηριστικό αυτής της προσέγγισης είναι ότι όλα τα σημεία επαφής λειτουργούν μέσα σε μια κοινή λογική, με συνεχή και συνεκτική ροή της πληροφορίας και με καλύτερη συνολική παρακολούθηση κάθε υπόθεσης.
Με έμφαση στη συνέχεια της εμπειρίας, τον καλύτερο συντονισμό και την απλούστευση της αλληλεπίδρασης με το Δημόσιο
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι ο χρήστης μπορεί να έχει πιο συγκεντρωμένη εικόνα των αιτήσεων, των υποθέσεων, των εγγράφων και των ραντεβού του με το Δημόσιο, ενώ παράλληλα λαμβάνει πιο στοχευμένες ενημερώσεις και αξιοποιεί υπηρεσίες που προσαρμόζονται περισσότερο στο προφίλ και στις ανάγκες του. Για τις επιχειρήσεις, το νέο περιβάλλον συμβάλλει στη μείωση της πολυπλοκότητας και του διοικητικού φόρτου, βελτιώνοντας την επικοινωνία με τους δημόσιους φορείς και διευκολύνοντας τη διαχείριση των διαδικασιών. Ταυτόχρονα, για τη Δημόσια Διοίκηση, το CRM δημιουργεί καλύτερες προϋποθέσεις συντονισμού, διαλειτουργικότητας και ποιοτικότερης παροχής υπηρεσιών.
Συνολικά, η νέα Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή συνδέεται με μια ευρύτερη αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται η εξυπηρέτηση, με επίκεντρο τη συνέχεια, την απλότητα και την αποτελεσματικότητα. Με αυτόν τον τρόπο, το CRM συμβάλλει ουσιαστικά στη διαμόρφωση μιας πιο σύγχρονης, πιο λειτουργικής και πιο φιλικής σχέσης του κράτους με την κοινωνία και την οικονομία. Μέσα σε αυτό το ευρύτερο πλαίσιο αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία και ο στρατηγικός ρόλος της ΚτΠ Μ.Α.Ε. στον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.